노인을 위한 나라 - 의사소통과 정서 지원

노인을 위한 나라 - 의사소통과 정서 지원

인간은 가족, 직장, 지역사회 등에서 많은 사람들과 소통하고 관계를 맺으면서 살아간다. 모든 인간관계는 의사소통에 의해 이루어지므로 의사소통을 어떻게 하느냐에 따라 인간관계의 질이 좌우된다.

중장년 여성은 직장에서의 대인관계로 많은 스트레스를 받는다. 요양보호사도 대상자, 가족, 동료와 대인관계의 어려움을 많이 호소한다. 요양보호 서비스를 제공하면서 발생하는 대인관계 문제에 효과적으로 대응하기 위해서는 의사소통 기술을 습득할 필요가 있다.

 

1. 의사소통의 필요성

의사소통이란 둘 또는 그 이상의 사람 사이에 사실, 생각, 의견 또는 감정의 교환을 통하여 공통적 이해를 하고, 듣는 사람의 의식이나 대토, 행동에 변화를 일으키는 일련의 과정이다. 다음은 요양보호사가 업무를 수행하는 과정에서 요구되는 의사소통의 필요성을 정리한 것이다.

가. 대상자 및 가족과의 신뢰 관계 형성에 도움을 준다.

요양보호 서비스는 대상자, 가족과의 신뢰를 바탕으로 제공하는 서비스이므로 대상자, 가족과의 원활한 의사소통이 필요하다.

나. 요양보호 서비스에 필요한 정보를 원활하게 수집할 수 있다.

요양보호 서비스를 제공하기 위해서는 대상자와 가족의 욕구나 문제를 정확하게 파악해야 하므로 원활한 의사소통은 정보수집에 많은 도움이 된다.

다. 대상자를 깊이 이해하고, 서비스의 질을 향상할 수 있다.

노인은 인지, 청각, 시각 등 감각기능 저하로 의사 표현에 많은 어려움이 있다. 대상자의 상태에 맞는 의사소통 기술을 습득하여 원활히 소통하면 대상자를 더 깊이 이해할 수 있고 이를 바탕으로 질 높은 서비스를 제공할 수 있다.

라. 자기 생각과 감정을 효과적으로 표현하여 좋은 관계를 형성할 수 있다.

요양보호사는 업무의 특성상 대상자뿐만 아니라 가족, 시설장 등과 긴밀한 관계를 유지하기 위해 자기 생각과 감정을 잘 표현하여 서로에 대한 공감을 높이고 좋은 관계를 형성 할 수 있다.

마. 타 전문직과의 원활한 업무 협조에 도움이 된다.

장기 요양기관은 요양보호사뿐만 아니라 사회복지사, 간호사, 물리치료사 등 다양한 분야의 전문가와 팀을 이루어 업무를 하는 경우가 많다.

이러한 다양한 직종들과의 원활한 소통은 요양보호사 서비스 향상으로 이어진다.

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2. 의사소통의 유형

의사소통의 유형에는 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통이 있다. 언어적 의사소통은 자기 생각이나 감정을 말이나 글로 표현하는 것이며, 비언어적 의사소통은 몸짓, 표정, 행동, 자세, 옷차림 등으로 표현하는 것이다.

메라비언의 법칙에 의하면 상대방과의 의사소통에 영향을 미치는 요소 중 가장 중요한 것은 비언어적 요소(시각적 요소)이며, 그다음은 음성(청각적 요소), 언어적 요소(말의 내용)이다.

 

 메라비언의 법칙
시각적 요소는 자세, 용모와 복장, 제스처 등 외적으로 보이는 부분을 말하며, 청각은 목소리의 톤이나 음색처럼 언어를 품지를 말하고, 언어는 말의 내용을 말한다. 메라비언의 법칙에 따르면, 대화를 통하여 상대방에 대한 호감 또는 비호감을 느끼는 데에서 상대방이 하는 말의 내용이 차지하는 비중은 7%로 미미하다. 반면에 말할 때의 태도나 목소리 등 말의 내용과 직접적으로 관계가 없는 요소가 93%를 차지하여 상대방으로부터 받는 이미지를 좌우한다.

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가. 언어적 의사소통

언어는 사람의 생각이나 감정을 효과적으로 전달 할 수 있는 가장 간편하고 만족스러운 의사소통의 방법이다. 개인의 내면적 상태와 의도를 전달하는 방법이기도 하다. 하지만 개인 차이로 인한 편차가 크다는 단점이 있어 똑같은 단어를 서로 다른 의미로 사용하기도 하고, 감정을 표현하는 방법도 다르며, 어휘의 사용 정도에도 차이가 있다.

언어적 의사소통은 말의 강도, 억양, 속어, 방언 등에 따라 오해가 있을 수 있기 때문에 요양보호사는 대상자, 가족과 의사소통할 때 명확하고 이해하기 쉬운 용어를 사용해야 한다. 또한, 비언어적 표현을 적절히 병행하여 사용해야 한다.

나. 비언어적 의사소통

비언어적 의사소통에는 용모, 자세, 침묵, 말투, 표정, 손짓, 눈짓, 몸짓, 목소리 크기, 씰룩거림, 으쓱거림, 웃음소리 크기, 눈물 등이 있으며 때로는 언어적 의사소통보다 더 중요하게 활용될 때가 있다. 모든 의사소통에는 비언어적 의사소통이 존재하며 감정적, 정서적 부분이 크게 작용한다.

요양보호사는 대상자의 비언어적 표현을 주의 깊게 관찰하여 대상자의 기분이나 감정 등을 잘 파악하기 위해 노력해야 한다. 대상자는 시력, 청력 등 감각이 떨어져 있거나 만성질환 등으로 자기 의사를 적절하게 표현하는 데 어려움이 있기 때문이다. 평소 대상자를 잘 관찰해 두면 대상자의 표정이나 손짓, 몸짓 등으로 말하려고 하는 메시지가 무엇인지 빨리 파악할 수 있고, 서비스 제공에 참고할 수 있다.

1) 눈맞춤
눈맞춤은 중요한의사 소통 수단이다. 대상자를 정면으로 직시하면 대상자에게 관심을 갖고 경청하고 있으며, 대화에 적극적으로 임한다는 메시지를 전달할 수 있다.

2) 표정
표정은 대화에 영향을 미치는 요소 중 가장 중요한 시각적 요소이며, 눈을 치켜뜨거나 미소를 짓는 등의 표정은 말로써 전달하고자 하는 의미를 더욱 분명하게 하는 효과적인 의사소통 수단이다.

3) 자세
손과 팔의 움직임도 중요한 의사소통 수단이다. 손과 팔을 자연스럽게 놓고 있다가 상황에 따라 적절하게 움직이는 것이 좋다.

4) 어조
어조는 말하는 사람의 감정을 드러낸다. 크지 않고 온화한 목소리, 분명한 발음, 적절한 말 속도가 좋다.

 

출처 : 요양보호사 표준교재